Klager på Infurn
Forbrukerrådet fikk rundt 60 klager på Infurn på ett år
Kundene er ikke særlig fornøyd med nettbutikken Infurn.
Slik får du pengene tilbake
Her er bankenes oppskrift på hvordan du får tilbake pengene dersom det ikke hjelper å klage til butikken.
Stadig flere kjøper møbler og interiørartikler på nett, og noen av butikkene har spesialisert seg på å selge kopier av originale designmøbler. En av disse er Infurn. De dekker det europeiske markedet, men synes å ha et ganske frynsete rykte blant sine kunder. "Förstår inte att Infurn fortfarande kan existera med alla allvarliga klagomål", skriver en svensk kunde på nettstedet trustpilot.dk, som er et dansk nettsted for deling av kjøpsopplevelser.
Kritiske tilbakemeldinger i sosiale medier
En norsk kunde stiller følgende spørsmål i nettforumet til forelde.no: "Har sendt fem mailer om at de skal gi meg pengene tilbake. De svarer ikke! Dårlig service!! Hvordan kan jeg refundere pengene? Vet du hvordan jeg kan gjøre det"?
Andre igjen har imidlertid bare positivt å si om nettbutikken og varene de fikk derfra: "Jag beställde 6 stolar och de var lika fina som på bilderna. Bra kvalitet. Leveransen blev sen men jag är nöjd med hur kundtjänst besvarade mina frågor. Snabba svar och serviceminded. Kommer absolut att beställa från Infurn igen", skriver en svensk kunde på trustpilot.dk.
Og en annen bruker skriver følgende på foreldre.no: "Jeg har kjøpt et par lamper som ble levert som de skulle, og som jeg er strålende fornøyd med. Jeg har også bestilt et bord som først skulle komme for en måned siden, og som jeg så ble lovet skulle komme i desember, men det gjenstår jo å se. Jeg har imidlertid erfart at det ikke er det spor vanskelig å få tak i dem, både på mail og telefon".
Infurn: - Vi tar hånd om alle klager
Klikk.no har siden fredag vært i kontakt med Infurn, og bedt om tilbakemelding på seks konkrete spørsmål. Vi fikk svar fra daglig leder Dennis Hoffmann via hans advokat Bird&Bird. I brevet uttales det at Infurn, som en hvilken som helst annen, stor virksomhet, vil være utsatt for urettmessige anklager.
"Men at vi ikke kan forholde oss til internettsladder fra anonyme kilder, så lenge vi ikke vet hvem de er eller hva de påstår å ha kjøpt fra Infurn, og at vi derfor heller ikke kan hjelpe dem", skriver de i brevet.
"I stedet foretrekker vi å konsentrere oss om fortsatt å gjøre kundene våre fornøyde, og håper at antallet kunder øker raskt", utdyper de, men avslutter med å understreke at de vil forfølge rettslig alle forsøk på å spre usanne rykter om Infurn i media.
Har du selv hatt erfaringer med Infurn, ta kontakt med vår journalist på saken.
Forbruker Europa: - Oppleves som useriøst
Til Forbrukerrådet kom det inn drøye 60 klager på Infurn i løpet av 2013.
- Vi har også behandlet mange tvistesaker mot selskapet. Det er et høyt antall for en ganske ukjent nettbutikk. Svært mange klager på at de ikke får møblene de har betalt for, uttaler Direktør Forbrukerservice, Ingeborg Flønes, til klikk.no.
- Dette er en virksomhet vi absolutt kjenner til gjennom vårt nettverk i Europa, sier leder i Forbruker Europa, Ragnar Wiik, til klikk.no.
- På bakgrunn av de henvendelsene vi får fra norske kunder, er det ikke vanskelig å si at Infurn av mange oppleves som useriøst.
Forbruker Europa er det norske kontoret i det europeiske nettverket av forbrukerkontorer (The European Consumer Centre Network, ECC).
I sitt tilsvar skriver Bird&Bird at Infurn jobber tett med myndighetene og sine kunder for å påse at virksomheten hele tiden holder seg innenfor forbrukerlovgivningen. De skriver videre at Infurn har ansatt en betydelig virksomhet for å ta hånd om kundeservicen.
Erkjenner at de ikke er perfekte
Selv erkjenner Infurn at de ikke er perfekte og at det kan forekomme problemer ved leveringene. De vil gjerne bli bedre og påstår at de står ved alle de feil som "kan ha forekommet på veien til den suksessen vi opplever i dag", som de skriver på sine nettsider og forteller at de ikke har latt noe problem være uløst, "da det ville være å ødelegge vår integritet".
I brevet fra Bird&Bird heter det at på grunn av Infurns kraftige vekst de siste årene, har man noen ganger hatt problemer med leveringstidene. "Infurn har imidlertid fortalt oss at de nå leverer nesten all bestillinger på tid og fortsetter å forbedre seg i det henseende", skriver de og utdyper at Infurn har startet samarbeid med nye leverandører med bedre leveringspresisjon.
Dansk revisor advarer mot forskuddsbetaling
Et annet forhold som dominerer i de klagene som kommer, er manglende tilbakebetaling ved heving av kjøp.
Ingeborg Flønes forteller at deres opplevelse er at Infurn forsøker å gjøre opp for seg, men at de i mange tilfeller har problemer.
Dette kan skyldes at virksomheten har økonomiske utfordringer.
Det danske forbrukerprogrammet Kontant fikk en revisor til å gjennomgå regnskapene for 2012 fra Infurn. Han finner at virksomhetens underskudd er 10 prosent av deres omsetning, og mener at dette er særlig høyt for et selskap av denne typen.
- Jeg vil ikke anbefale å innbetale forskuddsbeløp til en virksomhet som tilsynelatende ikke har tilstrekkelig med penger til å betjene sine kreditorer", sier revisor Thorbjørn Helmo Madsen i programmet.
Infurn ble nylig til en del av et internasjonalt konsern innenfor e-handel med designmøbler. GI Ventures har kontoradresser både i USA og Storbritannia, mens Infurn, som de påstår er deres sterkeste merkevare, har kontoradresse i Madrid.
Ingen krav om maksimum leveringstid
Ifølge Ingeborg Flønes er det imidlertid ingen krav om en maksimum leveringstid på møbler.
- Men selger skal i alle tilfeller si i fra om alle viktige deler av kjøpet, som blant annet når du kan får varen, utdyper hun.
Hun sier videre at leveringstiden må stå i forhold til hva slags type møbel som er kjøpt, og at selger skal opplyse om leveringstid dersom det er nødvendig.
Bestemmelsene i angrerettloven sier at kunden skal ha all viktig informasjon om betaling og levering FØR avtalen inngås. Dette fremkommer i lovens kapittel 2.
På nettsidene til Infurn fremkommer det at leveringstiden vil være 10 til 18 uker. Mange av klagerne opplever imidlertid at en annen leveringstid opplyses om etter at kjøpet er sluttet.
"Beställde en bordslampa i början av juli. Framgick inte förrän efter betalningen att leveransen inte var förrän i slutet av november vilket irriterade mig en del", skriver en svensk kunde på testpilot.dk. Kunden fikk imidlertid produktene sine til slutt og var i grunnen godt tilfreds.
Norske lover vil kunne gjelde
Ifølge Flønes vil det være slik at norsk forbrukerlovgivning kan gjelde dersom nettbutikkens nettside tydelig henvender seg til norske kjøpere.
- Kravet er blant annet at nettsiden retter seg mot norske kunder med et norsk språk og priser i norske kroner.
På Infurn sine sider er det meste av informasjon på norsk. Prisene er også i norske kroner, men tydelig omregnet fra euro.
Norsk angrerettlovgivning sier at man har 14 dagers angrefrist på kjøp over nettet. Det innebærer at man kan returnere produktet inne 14 dager fra varen er mottatt.
- Forutsetningen er at man har mottatt et korrekt utfylt angrerettskjema. Dersom ikke, vil angrefristen forlenges.
Gråsonene i denne sammenheng vil imidlertid kunne være mange.
- Ved eventuelle tvister vil det måtte tas standpunkt til hvilket lands lovverk som skal gjelde, fremhever Wiik, som understreker at det i denne sammenheng er viktig å være klar over at ECC-nettverket kan behandle sakene overfor det landet selskapet er registrert i.
- Tilbakemelding fra vårt søsterkontor er at det er mulig å få til løsninger, men at saksbehandlingstiden er lang. Dette viser at nettverket fungerer, også overfor denne type virksomhet, utdyper Wiik.
Infurn ønsker ikke å ha noe standpunkt om hvilken lovgivning som vil gjelde, men uttaler gjennom sitt advokatfirma at de hele tiden forholder seg til de bestemmelser og lover som gjelder, både nasjonale og internasjonale.
Du har svakere rettigheter ved bestillingskjøp
Angreretten svekkes imidlertid dersom det er snakk om såkalt tilvirkningskjøp, hvor gjenstanden er produsert etter kundens spesifikasjoner. Og skal man tolke Infurns nettsider, vil det meste være tilvirket etter kundens krav:
"Vi vet at ethvert hjem er forskjellig, så derfor tilbyr vi over 1000 produkter i over 20 000 variasjoner. På den måten kan du velge et produkt som passer din livsstil og ditt dekor. Når du har lagt inn bestilling, er varen klar for å lages spesielt etter dine preferanser!", skriver de på sine sider.
Derfor tar de også forbehold om klagemuligheten på sine sider. "Customers cannot exercise their right to withdraw on orders regarding custom-made products", utdyper de i sin engelske versjon av kjøpsvilkårene.
Og denne reduserte klagemuligheten bekreftes av Forbruker Europa: "Med mindre annet er avtalt mellom partene gjelder angrerett ikke for (ikke uttømmende): Tilvirkningskjøp; lyd- eller bildeopptak eller dataprogrammer som forbrukeren har brutt forseglingen på; aviser, tidsskrifter, magasiner; og spille- og lotteritjenester", fremhever de på sine nettsider.
Infurn mener det vil være naturlig at en kunde som har bestilt et spesiallaget produkt ikke bare kan forandre mening. "For ellers vil vår klient bli sittende med et uønsket halvferdig produkt", skriver Bird&Bird.
Les også:
Her får du billige designmøbler
Her er de kuleste norske møblene
På jakt etter gode interiørideer? Du finner dem i Inspirasjonsguiden